Comment demander un témoignage client qui donne vraiment envie
« Professionnel très sérieux, je recommande. »
On le sait. Heureusement que le professionnel est sérieux.
Ce genre de retour confirme ce que le prospect supposait déjà, sans lui donner une seule raison de vous choisir vous plutôt qu’un autre.
Un bon témoignage fait autre chose : il permet à la personne qui le lit de se reconnaître.
Elle y retrouve sa situation, ses doutes, et elle voit ce qui a changé pour quelqu’un qui était à sa place. C’est cette projection qui donne envie de prendre contact.
Bonne nouvelle, il se prépare. Tout se joue dans la façon de le demander.
Avant la technique : demander
Si vous n’avez pas de témoignage, l’avez-vous vraiment demandé ?
Ça m’est arrivé de n’avoir aucun retour, tout simplement parce que je n’avais rien sollicité.
Un client satisfait pense rarement à écrire de lui-même. Il referme le dossier, passe à autre chose, et votre travail reste sans trace visible.
Alors la première étape est très simple : faire la demande.
Le meilleur moment est celui où le résultat est encore frais pour votre client, quand il vient de mesurer ce qui a bougé.
Un message personnel, écrit pour lui, fonctionne mieux qu’un formulaire envoyé à tout le monde.
La question qui change tout
La question la plus courante est aussi la moins utile : « Qu’avez-vous pensé de ma prestation ? »
Elle invite à noter, donc à répondre par un adjectif : « Super », « Très pro », « Au top ».
Essayez plutôt :
« Dans quelle situation étiez-vous avant ? Qu’est-ce qui a changé maintenant ? »
Cette formulation ouvre un avant et un après. Votre client a de quoi raconter, avec ses mots, le point de départ puis le chemin parcouru. Et la personne qui lira son témoignage, des mois plus tard, y trouvera enfin de la matière pour se projeter.
Vous pouvez compléter avec une ou deux questions qui aident à préciser :
- Qu’est-ce qui vous a décidé à faire appel à moi ?
- Qu’est-ce qui vous retenait avant de vous lancer ?
- Quel changement concret avez-vous remarqué depuis ?
Ces questions donnent un fil à suivre.
Votre client n’a pas à chercher quoi dire, il répond comme il le ferait à l’oral, et c’est souvent là que sortent les phrases les plus justes.
Même s’il ne répond qu’à une de ces questions, vous aurez déjà un retour plus riche qu’un simple « Très pro »
Un exemple pour se rendre compte de la différence
J’ai récemment accompagné un dirigeant qui commercialise un SAAS. Une partie de la mission consistait à clarifier les cibles clients, les messages, et leurs offres (sur leur site, leurs scripts de vente) et d’accompagner les équipes dans la mise en pratique, et l’installation de process qui permet d’avoir du contenu, des cas clients, des exemples concrets en permanence.
Quand j’ai évoqué avec lui ce qu’il pensait de l’expérience et des résultats, il a naturellement commencé à me lister tout ce qu’il aimait dans mon accompagnement.
Mais j’ai poursuivi avec les questions citées plus haut, et il a marqué un temps d’arrêt pour enfin me dire :
« Je ne croyais sincèrement pas que le marketing était aussi important. J’ai complètement revu ma façon de l’aborder et maintenant je comprends pourquoi c’est aussi stratégique et ne devrait jamais être délégué sans cadre, même à un directeur marketing expérimenté. C’est à moi de donner le ton, la direction, le niveau d’exigence, les limites. Aujourd’hui je comprends précisément où la stratégie marketing vient s’insérer, quel rôle elle joue et ce que je dois décider moi-même et ce que je dois transmettre à mes équipes. Cela a complètement changé la dynamique des équipes et j’arrive à voir ce qui manque, où je dois intervenir, et ça m’a libéré un temps opérationnel conséquent, car je devais palier aux conséquences de l’absence de décisions stratégiques en amont. Sans toi je n’aurais pas pu m’en rendre compte. »
Il est passé du mode descriptif de mon intervention, à la compréhension de ce que ça a changé dans son entreprise.
Et si votre client ne peut pas être nommé ?
Dans certains secteurs, une clause de confidentialité interdit de citer le client.
Ça n’empêche pas de raconter.
Vous pouvez présenter le secteur d’activité, la situation de départ, ce qui a été mis en place et les résultats obtenus. Le nom manque, l’histoire reste entière, et c’est elle qui permet au prospect de se reconnaître. Précisez simplement que le client est anonyme à sa demande : ça rassure sur le sérieux de la démarche. Et parfois, malgré la demande de confidentialité, le client va commenter vos avis et confirmer en se dévoilant.
Pourquoi la preuve sociale compte plus qu’on ne le pense
Imaginez deux restaurants côte à côte.
L’un est plein, l’autre est vide. On pousse naturellement la porte de celui qui est plein.
On ne sait pas si on y mange mieux : c’est la présence des autres qui installe un a priori de confiance.
Pour vos prospects, c’est la même chose.
Quand ils découvrent votre site, vos réseaux, personne n’a encore franchi la porte à leur place, et aucun ne veut être le premier à tester.
Les témoignages sont les clients attablés qu’on aperçoit par la vitrine.
Où montrer ses témoignages
Un témoignage utile est un témoignage qu’on voit.
Pensez à les placer là où votre prospect hésite : sur votre page de présentation de l’accompagnement, près du bouton de contact, ou dans un article de blog qui traite du même sujet.
Un témoignage sur la transformation d’une organisation a toute sa place à côté d’un texte qui parle de structure.
Ce qu’il faut retenir
Un témoignage est la preuve d’une transformation, racontée par quelqu’un d’autre que vous.
La question que vous posez détermine la qualité de la réponse que vous recevrez.
Et pour avoir une réponse, il faut commencer par demander.
Questions fréquentes
Comment demander un témoignage client sans être insistant ?
Écrivez un message personnel, au moment où le résultat est encore frais, et posez une question précise. Une demande claire et courte se traite en quelques minutes, ce qui la rend facile à accepter.
Quelle question poser pour obtenir un témoignage client qui convertit ?
Demandez à votre client sa situation avant et ce qui a changé depuis. Cette question amène un récit de transformation plutôt qu’une note de satisfaction.
Que faire si mon client veut rester anonyme ?
Décrivez le secteur, la situation de départ, ce qui a été mis en place et les résultats, sans citer le nom. L’histoire reste exploitable.
Besoin d’aide pour structurer vos preuves clients ou votre positionnement ? Échangeons.
